IT Essentials v7.0 Capítulo 14 Respuestas del Examen
1. ¿Cuál es la responsabilidad común de un técnico de centro de llamadas de nivel uno?
ingresar una descripción concisa de un problema del cliente en un sistema de emisión de boletos
conectarse de forma remota a los dispositivos del cliente e implementar actualizaciones de controladores y software
llamar a los clientes y hacer preguntas adicionales para resolver el problema
recibir órdenes de trabajo escaladas de un técnico de nivel inferior
Explicación: La responsabilidad principal de un técnico de nivel uno es recopilar información pertinente de un cliente e ingresar la información en una orden de trabajo o sistema de tickets.
2. ¿Qué dos lenguajes de programación requieren que el programa se convierta en código ejecutable mediante un compilador? (Escoge dos.)
Potencia Shell
VBScript
C#
Java
Pitón
Explicación: Los lenguajes compilados como C, C ++, C # y Java deben convertirse en código ejecutable mediante un compilador.
3. Un programador usó un operador para comparar valores dentro de un programa y el tipo de datos lógicos resultante fue «falso». ¿Qué condición de prueba habría proporcionado el resultado de «falso»?
8! = 8
4> = 1
6 <= 6
3 == 3
Explicación:
== representa igual
! = Representa no igual
<representa menor que
> representa mayor que
<= representa menor o igual que
> = representa mayor o igual que
porque 8 es igual a 8, y se usa el operador! = , la salida resultante es «falsa».
4. ¿Cuál es la definición de un archivo de secuencia de comandos?
Un archivo simple con una sola declaración que se repite repetidamente.
Un archivo que se compila y se traduce al lenguaje de la máquina antes de ejecutarse.
Un archivo de texto simple que se utiliza para automatizar procesos y tareas.
Un archivo que es el resultado de una declaración condicional.
Explicación: Un archivo de script es un archivo de texto simple escrito en forma de lenguajes de script para automatizar procesos y tareas en varios sistemas operativos. Los comandos se pueden ingresar en la línea de comandos uno a la vez. Sin embargo, un archivo de secuencia de comandos proporciona una forma más eficaz de ejecutar varios comandos.
5. Un administrador del sistema debe realizar actualizaciones manuales en una estación de trabajo Linux remota utilizando una PC con Windows 10. ¿Qué herramienta de acceso remoto debe utilizar el administrador para acceder de forma segura y configurar el dispositivo Linux a través de la red?
Cliente Telnet
Cliente de escritorio remoto de Windows
Cliente de asistencia remota de Windows
Cliente SSH
Explicación: El administrador de Windows debe usar el puerto TCP 22 de Secure Shell (SSH). SSH permite que el administrador se conecte de forma remota y segura a la estación de trabajo Linux para autenticarse de manera segura y luego realizar actualizaciones en la estación de trabajo.
6. Un técnico está intentando configurar de forma segura un servidor web Linux en el lado público del firewall. ¿Qué tipo y número de puerto es más probable que deba abrirse en el firewall para permitir el paso de este tráfico?
Puerto UDP 23
Puerto TCP 23
Puerto TCP 22
Puerto UDP 22
Puerto TCP 3389
Puerto UDP 3389
Explicación: Secure Shell (SSH) es un servicio remoto seguro que cifra toda la sesión. El número de puerto para SSH es el puerto TCP 22.
7. Un trabajador del departamento de registros de un hospital de los Estados Unidos envía accidentalmente el historial médico de un paciente a una impresora en otro departamento. Cuando el trabajador llega a la impresora, falta la copia impresa del registro del paciente. ¿Qué dos tipos de estándares de cumplimiento se adaptan mejor a la violación de la confidencialidad? (Escoge dos.)
PII
FI
PCI
ePHI
DRM
GDPR
Explicación: Tanto la Información médica protegida (PHI) como la Información médica protegida electrónica (ePHI) incluyen el nombre del paciente, direcciones, fechas de visita y más. La Ley de Responsabilidad y Portabilidad de Seguros de Salud (HIPAA) regula y establece sanciones severas por infracciones de PHI y ePHI.
8. ¿Cuáles son dos ejemplos de información de identificación personal (PII)? (Escoge dos.)
Número de Tarjeta de Crédito
primer nombre
Dirección
preferencia de idioma
dirección IP
Explicación: La información de identificación personal (PII) es cualquier dato que potencialmente podría identificar y rastrear a un individuo específico. Un número de tarjeta de crédito y una dirección postal son los mejores ejemplos de PII.
9. ¿Cuál es la definición de ley cibernética?
una ley única que defina los actos delictivos que se cometen en línea
la recopilación de leyes internacionales, nacionales y locales que afectan a los profesionales de la seguridad informática
un contrato que define las expectativas entre una organización y los proveedores de servicios de TI para un nivel acordado de soporte
el proceso de recopilación y análisis de datos de sistemas informáticos, redes, comunicaciones inalámbricas y dispositivos de almacenamiento
Explicación: La ley cibernética describe el conjunto de leyes internacionales, regionales, nacionales y estatales que afectan a los profesionales de la seguridad informática.
10. ¿Cuál es una característica de la licencia de código abierto de un software de aplicación?
Requiere registro en lugar de comprar.
No se puede utilizar para una implementación en todo el campus.
Permite a los usuarios modificar y compartir el código fuente.
No requiere compra para utilizar el software.
Requiere la finalización reconocida de un curso de formación profesional antes de su uso.
Explicación: Una licencia de código abierto es una licencia de derechos de autor para software que permite a los desarrolladores modificar y compartir el código fuente que ejecuta el software. El software de código abierto podría ser de uso gratuito o requerir compra. En cualquier caso, los usuarios tienen acceso al código fuente. El software de código abierto podría utilizarse como software personal o implementarse en toda la empresa. El registro de usuario es una característica opcional recomendada.
11. ¿Qué enunciado es característico de la mayoría de las licencias de software personal?
Los desarrolladores pueden modificar y compartir el código fuente que ejecuta el software.
Una empresa puede utilizar el software en todo el campus.
Un usuario puede compartir el software con amigos.
Un usuario puede instalar el software en una sola computadora.
Explicación: La mayoría de las licencias de software personal permiten que un usuario ejecute el software en una sola PC. Algunas licencias de software personal permiten a un usuario copiar el software en varias PC. Estas licencias suelen especificar que las copias no se pueden ejecutar al mismo tiempo. Algunas licencias de software personal son para productos comerciales que requieren compra. Existen licencias de software personal para software de código abierto que son de uso gratuito. Las licencias de software personal están destinadas al uso personal del producto. El software que se implementará en todo el campus necesita licencias de sitio o licencias empresariales.
12. ¿Qué dos acciones debe evitar un técnico del centro de llamadas cuando trata con un cliente enojado? (Escoge dos.)
dedicar tiempo a explicar qué causó el problema
poner al cliente en espera o transferir la llamada
disculparse por las molestias ocasionadas al cliente
simpatizar con el cliente
dejar que el cliente explique el problema sin interrupción
Explicación: Cuando se trata de un cliente enojado, un técnico puede ayudar al cliente a concentrarse en el problema al: Dejar que el cliente explique el problema sin interrupción
Simpatizar con el cliente
Disculparse por las molestias
El técnico debe evitar enojar más al cliente al: Poner al cliente en espera
Explicando qué causó el problema.
13. Un técnico está solucionando problemas de una PC en un entorno de trabajo y encuentra muchas películas pirateadas en el disco duro. ¿Qué debe hacer el técnico?
Haga una copia de todo el contenido pirateado y envíela a las autoridades policiales.
Avise al usuario que la descarga de contenido pirateado es ilegal y que debe abstenerse de hacerlo.
Elimine el contenido pirateado y documente todo el trabajo realizado.
Informe los hallazgos a través de los canales adecuados.
Explicación: Al descubrir una actividad ilegal en una PC, el técnico debe informarlo a través de los canales adecuados según la política de la empresa.
14. Un capacitador de la mesa de soporte le está enseñando a un nuevo técnico de la mesa de soporte algunas reglas básicas sobre cómo iniciar una conversación con un cliente. ¿Qué enunciado describe las reglas que el capacitador debería enseñar?
Pregúntele al cliente cuál es el problema y luego preséntese.
Conozca el nombre del cliente y cree una conexión con el cliente. A continuación, haga preguntas que evalúen el nivel de conocimiento del cliente.
Comience haciendo preguntas cerradas sobre lo que el cliente entiende del problema y luego dirija al cliente a través del proceso de corrección.
Evalúe lo que el cliente sabe sobre el proceso de la mesa de soporte y luego utilice preguntas cerradas para guiar al cliente a través del proceso de corrección.
Explicación: Las tres reglas que debe recordar al comienzo de una conversación con un cliente son las siguientes: Conozca a su cliente
Cree una conexión uno a uno con su cliente.
Comprenda el nivel de conocimiento de su cliente
15. Un cliente está enojado y llama para quejarse de que el servicio programado en la computadora tomó más tiempo de lo esperado. El técnico revisa la orden de trabajo y nota que el servicio fue realizado por un nuevo empleado. ¿Cómo debe responder el técnico?
Verifique que la computadora esté funcionando correctamente ahora.
Escuche la queja y luego disculpe las molestias causadas por el largo servicio en la computadora.
Explique que el técnico de reparación enviado para realizar el servicio no tiene experiencia.
Ponga al cliente en espera hasta que haya un supervisor disponible.
Explicación: cuando trate con un cliente enojado, escuche y sin interrumpir deje que el cliente explique el problema. Muestra simpatía. Disculpe el problema y sus inconvenientes.
16. ¿Qué tarea requeriría que un problema se escale a un técnico de nivel dos?
cambiar la configuración de CMOS
limpiar un ratón
cambio de cartuchos de tóner
Comprobación de cables externos sueltos
Explicación: Un técnico de nivel uno puede administrar tareas sencillas como limpiar el mouse, cambiar el tóner de la impresora y verificar los cables. Por lo general, las tareas más complejas, como cambiar la configuración de CMOS y ejecutar software de diagnóstico, se escalarían a un técnico de nivel dos.
17. Un técnico recibe una llamada de un cliente que habla demasiado. ¿Cómo debe manejar el técnico la llamada?
Hable con el cliente y recopile rápidamente la información necesaria para ayudarlo.
Permita que el cliente hable sin interrupciones y luego intente utilizar preguntas cerradas para recopilar datos.
Utilice preguntas abiertas y repita toda la información al cliente para mostrarle cortésmente que se está dando información innecesaria.
Intervenga cortésmente y obtenga el control de la llamada haciendo preguntas sociales al cliente.
Explicación: Si un cliente habla demasiado, el técnico no debe interrumpir al cliente, sino intentar recuperar el control de la llamada haciendo preguntas cerradas después de que el cliente haya terminado de hablar.
18. ¿Qué debe hacer un técnico de nivel dos inmediatamente después de recibir una orden de trabajo escalonada de un técnico de nivel uno?
Llame al técnico de nivel uno y haga preguntas sobre el problema.
Vuelva a llamar al cliente para hacer preguntas adicionales y resolver el problema.
Documente las sugerencias para resolver el problema en la orden de trabajo y devuélvalas al técnico de nivel uno.
Envíe la orden de trabajo a un técnico de nivel tres y solicite soporte.
Explicación: Cuando un problema no se puede resolver dentro de un período de tiempo predeterminado, el técnico de nivel uno prepara una orden de trabajo escalonada. El técnico de nivel dos recibe la orden de trabajo escalada con la descripción del problema. Luego, el técnico de nivel dos vuelve a llamar al cliente para hacerle preguntas adicionales y resolver el problema.
19. ¿Qué dos reglas pertenecen a las actividades diarias generales de los empleados en un entorno de centro de llamadas? (Escoge dos.)
Si un técnico recibe una llamada de un cliente que no le agrada, el técnico debe pasar la llamada a otro técnico.
El técnico debe asegurarse de tratar a todos los clientes por igual.
Si un cliente se queja de otro técnico, el técnico que atiende la llamada debe estar de acuerdo con la opinión del cliente.
El técnico debe ajustar la silla de trabajo a una altura lo suficientemente alta para que las muñecas se inclinen hacia el teclado.
El técnico debe comunicarse con el cliente si el técnico va a llegar tarde a una cita de seguimiento.
Explicación: Existen reglas que los centros de llamadas generalmente usan para cubrir las actividades diarias de sus empleados. Estas reglas están diseñadas para garantizar que siempre haya una cobertura adecuada para las llamadas entrantes y que el cliente no sufra molestias indebidas al trabajar con los empleados del centro de llamadas. Una alta tasa de satisfacción del cliente es siempre el objetivo principal de cualquier centro de llamadas.
20. ¿Qué necesita un técnico para realizar cambios en el software instalado en la computadora de un cliente?
la autorización de un técnico superior
autorización del cliente
verificación de que el software es legal
dos testigos
Explicación: Para realizar cambios en una computadora, un técnico necesita la autorización del cliente. La presencia de otro técnico u otros testigos no le da derecho al técnico a instalar o modificar el software, incluso si es legal.
21. ¿Cuál es la verdad con respecto al tratamiento de la propiedad del cliente?
Un técnico no tiene que preocuparse por las copias de los archivos del cliente porque no es el original.
La lista de teléfonos de un cliente es propiedad del cliente y debe mantenerse privada.
La propiedad del cliente se limita al hardware.
Los datos que se dejan en la PC de un cliente no son propiedad porque son visibles para otros.
Explicación: Toda la propiedad del cliente es importante, incluidos archivos, listas de teléfonos, hardware y otros datos, y debe tratarse con respeto. Cualquier dato debe considerarse privado y confidencial.
22. Durante las investigaciones forenses informáticas, ¿qué tipo de datos se pierden cuando se desconecta la alimentación de la computadora?
datos que se almacenan en unidades de estado sólido
datos que se almacenan en RAM
datos que se almacenan en disco magnético
datos que se almacenan en una unidad externa
Explicación: Los datos volátiles contenidos en la memoria caché, la RAM y los registros de la CPU se pierden cuando se desconecta la alimentación de la computadora.
23. ¿Por qué es importante una cadena de custodia en un caso de delito cibernético?
Autentica evidencia.
Asegura la convicción
Demuestra culpa.
Protege los materiales con derechos de autor.
Explicación: La evidencia debe estar autenticada antes de que pueda ser admitida en la corte. Una cadena de custodia ayuda a autenticar la evidencia al evitar la manipulación.
24. Al realizar análisis forense informático, ¿qué se puede prevenir con una cadena de custodia debidamente documentada?
manipulación de pruebas
copia de materiales con derechos de autor
delito cibernético
el robo de identidad
Explicación: Una cadena de custodia creada con documentación precisa puede evitar la alteración de la evidencia para que se pueda garantizar la integridad de la evidencia.
25. ¿Qué enunciado describe mejor un centro de llamadas?
Es un entorno de trabajo dinámico y ajetreado en el que los agentes se ponen en contacto con los clientes para concertar citas de mantenimiento preventivo.
Es una mesa de ayuda utilizada por los clientes para concertar una cita y reportar sus problemas con la computadora.
Es un lugar que existe dentro de una empresa y brinda soporte informático tanto a los empleados como a los clientes de la empresa.
Es un entorno de tienda donde los clientes van con sus computadoras para repararlas.
Explicación: Un centro de llamadas es un lugar al que los clientes llaman para informar problemas con el software o el hardware. Puede ser una empresa independiente que vende soporte informático como servicio o puede existir dentro de una empresa y ofrecer servicio tanto a los empleados de la empresa como a los clientes externos que utilizan productos de la empresa.
26. ¿Cuál es una tarea típica realizada por un técnico de nivel uno en un centro de llamadas?
recopilar información cuando un cliente pide ayuda
resolver el problema que podría requerir la apertura de la carcasa de la computadora
usar software de acceso remoto para solucionar problemas de la computadora del cliente
recoger una orden de trabajo escalada y llamar al cliente para obtener más información
Explicación: La responsabilidad principal de un técnico de nivel uno es recopilar información del cliente. El técnico de nivel uno debe ingresar con precisión toda la información en la orden de trabajo. Cuando los problemas son muy simples de resolver, un técnico de nivel uno puede ocuparse de ellos sin escalar la orden de trabajo. Sin embargo, cuando un problema requiere la experiencia de un técnico de nivel dos, el técnico de nivel uno inicia una orden de trabajo escalonada para que un técnico de nivel dos participe para resolver el problema.
27. ¿Cuál es una razón para escalar un problema de un técnico de nivel uno a un técnico de nivel dos?
cuando es necesario reiniciar el equipo
cuando es necesario instalar controladores, aplicaciones o sistemas operativos
cuando es necesario ajustar la resolución de pantalla de la PC de un cliente
cuando un dispositivo periférico necesita ser reemplazado
Explicación: Un técnico siempre debe seguir las políticas de la empresa para la escalada de problemas, pero en general, un problema debe escalar a un técnico de nivel dos cada vez que involucre un procedimiento avanzado que podría causar daños graves al equipo del usuario, pérdida de datos o causar una interrupción generalizada. Además, si el técnico no tiene las habilidades o herramientas necesarias para solucionar un problema de manera efectiva, el problema se debe escalar a un técnico de nivel dos.
28. ¿Qué componente del proceso de gestión de cambios está relacionado con el costo y los recursos necesarios para la implementación?
evaluación
aprobación
implementación
identificación
Explicación: Hay varios componentes del proceso de administración de cambios que ayudan a que los cambios, las instalaciones y las actualizaciones se realicen más fácilmente. El componente de evaluación identifica los procesos comerciales que se ven afectados y los costos y recursos necesarios.
29. ¿Qué tipo de documentación se ocupa de especificar qué datos deben recopilarse y cuánto tiempo deben conservarse en relación con una organización?
politicas
operaciones
proyectos
documentación del usuario
Explicación: Hay cuatro categorías generales de documentación de TI: políticas, operaciones, proyectos y documentación del usuario. La documentación de la política se ocupa del cumplimiento normativo de las normativas locales, estatales y federales.
30. ¿Cuáles son dos ejemplos de buen servicio al cliente? (Escoge dos.)
Un técnico hace un seguimiento con un cliente después de que se completan los servicios.
Un técnico notifica al cliente lo antes posible que puede haber un retraso.
Un técnico anima repetidamente al cliente a aceptar la garantía del producto.
Un técnico le recuerda continuamente al cliente que un problema se debe a la negligencia del cliente.
Un técnico habla despacio y usa la jerga y los términos comunes de la industria con el cliente.
Explicación: buen servicio al cliente significa cumplir o superar las expectativas del cliente. Los clientes esperan que los técnicos de servicio lleguen a tiempo y se comuniquen si van a llegar tarde. Los clientes también aprecian una comunicación de seguimiento después de la prestación del servicio.
