IT Essentials 8 Módulo 14 Quiz Seguridad
(En Español)
Módulo IT Essentials 8.0 14.5.1.2 Las respuestas del cuestionario para profesionales de TI
1. ¿Qué se considera un comportamiento ético por parte de un técnico al comunicarse con un cliente?
- Un técnico puede enviar correos electrónicos falsificados a los clientes.
- Un técnico puede enviar correos electrónicos masivos a los clientes.
- Un técnico solo debe enviar correos electrónicos solicitados.*
- Es normal enviar correos electrónicos en cadena a los clientes.
Explicación: Los correos electrónicos no solicitados, en cadena y falsificados no son éticos y pueden ser ilegales, y un técnico no debe enviarlos a un cliente.
2. ¿Cuál es la forma correcta de realizar una llamada telefónica para solucionar un problema informático?
- Reúna siempre información del cliente y escale el problema.
- Mantener un comportamiento profesional en todo momento.*
- Haga preguntas personales para conocer mejor al cliente.
- Explique cada paso para ayudar al cliente a comprender el proceso de solución de problemas.
Explicación: Es importante que un técnico, al hablar por teléfono con un cliente, sea profesional. Además, tener buenas habilidades de comunicación mejora la credibilidad con el cliente.
3. ¿Cuáles son dos ejemplos de mostrar habilidades de comunicación profesional mientras habla con un cliente? (Escoge dos.)
- el uso de la escucha activa, con interjecciones ocasionales como “veo” o “entiendo”*
- aclarar lo que dicen los clientes después de haber terminado sus explicaciones*
- interrumpir a los clientes con una pregunta para recopilar más información
- pedir a los clientes que parafraseen sus explicaciones
- centrarse en lo que no puede hacer para dar a los clientes una idea de la magnitud del problema
Explicación: Es muy importante hacer que los clientes se sientan escuchados. Interactuar con ellos y usar algunas interjecciones para hacerles saber que los está escuchando, o parafraseando el problema, demostrará que los está escuchando. Interrumpirlos o hacer que los clientes repitan lo que acaban de decir y concentrarse en lo que no puede hacer solo hará que los clientes se enojen.
4. ¿Qué situación requeriría que una llamada a la mesa de soporte tenga la máxima prioridad?
- La empresa no puede operar debido a una falla en el sistema.*
- Un par de computadoras tienen errores del sistema operativo.
- Algunas computadoras no pueden iniciar sesión en la red.
- Dos usuarios solicitan una mejora de la aplicación.
- Un usuario está solicitando una actualización de memoria RAM.
Explicación: La priorización de llamadas es una tarea muy importante para un centro de llamadas. La priorización de llamadas ahorra tiempo al resolver primero los problemas más importantes. Una falla que detenga las operaciones de la empresa debe considerarse una prioridad máxima.
5. Un cliente está molesto y quiere hablar con un técnico específico para resolver un problema de inmediato. El técnico solicitado está fuera de la oficina durante la próxima hora. ¿Cuál es la mejor manera de manejar esta llamada?
- Refiera al cliente enojado a un supervisor.
- Avise al cliente que el técnico solicitado está fuera de la oficina e insista en intentar solucionar el problema.
- Haga una oferta para ayudar al cliente de inmediato y dígale que, de lo contrario, el técnico solicitado le devolverá la llamada dentro de las dos horas.*
- Ignore la solicitud del técnico específico siguiendo un proceso paso a paso con el cliente en un intento de reenfocar al cliente y resolver el problema.
Explicación: si un cliente desea hablar con un técnico específico, intente comunicarse con ese técnico y ver si el técnico puede atender la llamada. Si el técnico no está disponible, intente hacer un esfuerzo para ayudar al cliente y dígale que el técnico favorito se comunicará con el cliente más tarde si el cliente prefiere esperar.
6. ¿Qué enfoque debe tomar un técnico cuando recibe una llamada de un cliente estresado?
- Pídale al cliente que le devuelva la llamada cuando se sienta menos estresado.
- Pídele al cliente que espere y luego espera cinco minutos hasta que se calme.
- Trate de establecer una relación con el cliente.*
- Transfiera al cliente a un técnico de nivel dos que le pedirá que explique el problema nuevamente.
Explicación: Los clientes que tienen problemas con la computadora probablemente se sientan estresados. Un técnico debe establecer una buena relación con un cliente, lo que podría permitir que el cliente se relaje un poco. Un cliente relajado podría proporcionar más información que ayudará a solucionar el problema.
7. Un supervisor recibió una queja de que uno de los técnicos fue grosero e irrespetuoso. ¿Qué acción del técnico probablemente hizo que el cliente se quejara?
- El técnico interrumpió varias veces para hacer preguntas.*
- En ocasiones, el técnico confirmó que comprendía el problema.
- El cliente fue derivado a un técnico de nivel dos.
- El técnico terminó la llamada sin decir ‘Que tengas un buen día’.
Explicación: Al hablar con un cliente, un técnico debe permitir que el cliente cuente toda la historia. El técnico no debe interrumpir al cliente, comportamiento que puede percibirse como grosero e irrespetuoso y puede crear tensión entre el cliente y el técnico.
8. Una vez que un técnico entiende la queja de un cliente, es común hacer preguntas cerradas. ¿Qué pregunta es cerrada?
- ¿Qué sucedió antes de que ocurriera el error?
- ¿Es la primera vez que ocurre el error?*
- ¿Qué sucedió después de que ocurrió el error?
- ¿Qué mensajes de error se mostraron cuando ocurrió el error?
Explicación: Durante la resolución de problemas, cuando el técnico escucha y comprende los problemas de la computadora del cliente, es posible que se deban hacer algunas preguntas más para recopilar más información. Estas preguntas de seguimiento deben ser preguntas específicas y cerradas basadas en la información proporcionada por el cliente. Las preguntas cerradas deben centrarse en aspectos específicos y el cliente debe poder responder a dichas preguntas con un simple «sí» o «no» o con una respuesta fáctica.
9. ¿Qué categoría de técnico utiliza software de acceso remoto para actualizar una computadora perteneciente a un cliente?
- tecnicos de primer nivel
- técnicos de campo
- técnicos de banco
- tecnicos nivel dos*
Explicación: un técnico de banco a menudo realiza el servicio de garantía de la computadora en un depósito central o en una instalación de trabajo. Los técnicos de nivel uno y dos trabajan principalmente en centros de llamadas, pero solo los técnicos de nivel 2 utilizan software de acceso remoto. Los técnicos de campo trabajan en el sitio, en casas particulares, negocios y escuelas.
10. ¿En qué situación sería apropiado que un técnico hiciera una copia de seguridad de los datos personales y confidenciales de una computadora perteneciente a un cliente?
- si el técnico cree necesario respaldarlo
- si se descubre contenido ilegal en la computadora del cliente
- si el cliente se olvida de firmar la orden de trabajo
- si el cliente lo permite*
Explicación: es importante obtener el consentimiento por escrito del cliente antes de realizar una copia de seguridad de los datos de la PC del cliente.
11. Un técnico que trabaja en una computadora descubre lo que se sospecha que es una actividad ilegal. ¿Qué tres piezas de información deben documentarse inmediatamente? (Elige tres.)
- duración de la actividad ilegal sospechosa
- evidencia de la actividad ilegal sospechosa*
- por qué el técnico accedió a la computadora*
- detalles de todos los usuarios anteriores de la computadora
- especificaciones tecnicas de la computadora
- ubicación de la computadora*
Explicación: El motivo inicial para acceder a la computadora, el asunto u operaciones ilegales sospechosas y la ubicación de la computadora son inmediatamente evidentes para el técnico y deben estar entre los primeros detalles documentados. Los detalles de los usuarios de computadoras anteriores y la duración de la actividad ilegal son asuntos que determinarán los investigadores correspondientes. Las especificaciones técnicas de la computadora pueden tener poca relevancia para su uso ilegal.
12. ¿Qué acción debe evitar un técnico cuando se trata de un cliente hablador?
- haciendo preguntas sociales como «¿Cómo estás hoy?»*
- dar al cliente un minuto completo para hablar
- intervenir e intentar reenfocar al cliente
- hacer preguntas cerradas para recuperar el control de la conversación
Explicación: cuando se trata de un cliente hablador, el técnico no debe fomentar una conversación que no esté relacionada con el problema. En su lugar, el técnico debe intentar que el cliente se vuelva a centrar en el problema.
13. ¿Qué dos funciones o tareas están asociadas con el técnico de nivel uno? (Escoge dos.)
- recopilar información del cliente para iniciar una orden de trabajo*
- escalar un ticket de problema a un técnico de nivel dos*
- recibir órdenes de trabajo escaladas de técnicos de nivel dos
- actualizar de forma remota los controladores y el software del cliente
- recopilar información de diagnóstico de la computadora de un cliente
Explicación: Un técnico de nivel uno tiene la tarea principal de recopilar información pertinente del cliente y luego ingresar con precisión esa información en un ticket de problema o en una orden de trabajo. A veces, el técnico de nivel uno debe escalar el problema a un técnico de nivel dos si el problema requiere un mayor nivel de experiencia.
14. ¿Qué afirmación describe mejor un centro de llamadas?
- Es una mesa de ayuda utilizada por los clientes para hacer una cita para informar sus problemas informáticos.
- Es un lugar para brindar soporte informático a los clientes.*
- Es un entorno de trabajo ajetreado y acelerado que documenta los problemas informáticos después de que los técnicos los hayan reparado.
- Es un ambiente de mesa de ayuda donde los clientes van con sus computadoras para que las arreglen.
Explicación: Puede existir un centro de llamadas dentro de una empresa y ofrecer servicio a los empleados de esa empresa, así como a los clientes de esa empresa. Alternativamente, un centro de llamadas puede ser un negocio independiente que vende soporte informático como un servicio a clientes externos. En cualquier caso, un centro de llamadas es un entorno de trabajo ajetreado y acelerado, que a menudo funciona las 24 horas del día.
15. Un cliente le está explicando un problema con una computadora a un técnico. El técnico reconoce el problema antes de que el cliente termine la explicación. ¿Qué debe hacer el técnico?
- Interrumpa al cliente y déjele saber que el técnico sabe cuál es el problema.
- Comience a trabajar en la PC mientras escucha al cliente al mismo tiempo.
- Pida al cliente que repita el problema para que el técnico pueda documentarlo y verificar todos los hechos.
- Espera cortésmente a que el cliente termine de explicar el problema.*
Explicación: Siempre es importante permitir que el cliente termine de explicar el problema en cuestión. Siempre debe estar atento y escuchar activamente al cliente sin interrumpir y reconocer al cliente ocasionalmente para afirmar que está escuchando activamente al cliente.
16. Un programador está creando un script para calcular el saldo de la cuenta bancaria corporativa con dos decimales. ¿Qué tipo de datos se usaría en el script para representar el saldo?
- flotar*
- carbonizarse
- En t
- bool
Explicación: Los tipos de datos básicos utilizados en un script incluyen:
- int que representa números enteros
- char que representa caracteres
- flotante que representa números decimales
- cadenas que representan caracteres alfanuméricos
- Bool que representa verdadero o falso
17. Un programador usa un operador para comparar dos valores de variables dentro de un programa. A la variable A se le asigna un valor de 5 y al valioso B se le asigna un valor de 7. ¿Qué sintaxis de prueba de condición habría proporcionado el resultado de «verdadero»?
- A != B*
- UN == B
- A > B
- A >= B
Explicación:
== representa igual
!= representa no igual
< representa menor que
> representa mayor que
<= representa menor que o igual a
>= representa mayor que o igual a
Debido a que 5 no es igual a 7, el resultado resultante es “verdadero” .
18. ¿Qué lenguaje de programación utiliza scripts que se interpretan y ejecutan línea por línea cuando se ejecuta el script?
- Java
- C++
- Potencia Shell*
- C#
Explicación: Los lenguajes de secuencias de comandos son diferentes de los lenguajes compilados porque cada línea se interpreta y luego se ejecuta cuando se ejecuta la secuencia de comandos. Los lenguajes de secuencias de comandos incluyen archivos por lotes de Windows, PowerShell, script de shell de Linux, VBScript, JavaScript y Python.
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